Click & Collect Is Here & To Stay
Gerade in unsicheren Zeiten wie diesen können »Click & Collect«-Services ein Stück Normalität in den Einzelhandel zurückbringen. Doch auch wenn Lockdown-Maßnahmen wieder verschwinden: Die Chancen stehen gut, dass Click & Collect bleibt. Tatsächlich könnte dies genau der richtige Moment sein, um das stationäre und das digitale Geschäft noch näher zusammenzubringen.
Und dabei beiden neuen Wert zu verleihen.
Rund ein Drittel der Verbraucher gibt an, sehr wahrscheinlich weiterhin Artikel des täglichen Bedarfs online zu kaufen und im Laden abholen zu werden – insbesondere Kleidung, Lebensmittel, Medikamente oder Haushaltsartikel. Diese Zahl ist zweifelsohne durch die anhaltende COVID-19-Pandemie und Ladenschließungen gestiegen. In einigen Regionen ist es schlicht die einzige Möglichkeit, Waren lokal einzukaufen. Doch die Chancen stehen gut, dass diese Bereitschaft auch erhalten bleibt. Die Gründe, sich als Unternehmen dafür in Stellung zu bringen, liegen auf der Hand.
#1: Online- und Offline-Handel stärker zu integrieren ist wirtschaftlich sinnvoll
Seit Jahren sprechen wir über Omni- oder Multi-Channel-Ansätzen im Vertrieb. Unabhängig davon, welches Buzzword gerade en vogue ist, gilt: Online- und Offline-Handel zu integrieren ist schlichtweg vernünftig. Kurzfristig können Unternehmen ihre bestehende physische Präsenz auch während des Lockdowns nutzen und Ware verkaufen. Langfristig bekommen sie Kund:innen in die Ladenfläche und generieren zusätzliche Umsatzchancen, auch für wenn die Geschäfte wieder regulär öffnen. Durch die Integration von Logistikprozessen und Lieferketten entstehen Effizienzgewinne – und zusätzliche Lieferwege werden überflüssig.
Auf der Kund:innenseite hat sich der Alltag drastisch verändert. Selbst wenn sich die Lebensrealität langsam wieder wandelt, werden bestimmte Handlungsweisen – Verringerung persönlicher Kontakte, tägliche Arbeit im Home Office – langfristig erhalten bleiben. Und Kunden mögen es, Optionen zu haben, und umso mehr, wenn sie ihren Alltag widerspiegeln und Convenience bieten. Einfach ausgedrückt: Ein Produkt online zu kaufen, sollte nicht bedeuten, darauf zu warten, dass ein Paket an der Haustür ankommt – insbesondere, wenn das gleiche Produkt bereits in einem Geschäft um die Ecke darauf wartet, abgeholt zu werden.
#2: Click & Collect ist nachhaltiger und spart Kosten
Apropos Pakete. Im Jahr 2019 wurden allein in Deutschland grob geschätzt 3,65 Mrd. Pakete versendet, rund zwei Drittel davon im B2C-Bereich – ein Plus von 9 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Und während der digitale Handel boomt, boomen auch die Produktrücksendungen. Rund 280 Mio. Sendungen waren allein im Jahr 2018 reine Retouren, also etwa jede sechste Bestellung. Aus Sicht der Prozesskosten ist jede zurückgesendete Bestellung verlorenes Geld – durchschnittlich 7,93 € pro Retoure, um genau zu sein, wovon die Hälfte nur für Transport und Logistik anfällt, und die Kosten sind bei Verkäufern mit geringeren Volumina viel höher. Click & Collect bietet einen klaren Weg, diese Kosten zu senken.
Und das ist nur die wirtschaftliche Seite. Das Argument auf der Umweltseite ist ebenfalls klar: Weniger Hauszustellung bedeutet weniger Belastung für das Klima. Und die Abholung in der Filiale kann auch dazu beitragen, einige der Probleme in der ohnehin schon überlasteten »letzten Meile« zu lindern. Ökologische Nachhaltigkeit wird branchenübergreifend zu einem zunehmend wichtigen Faktor bei Verbraucherentscheidungen und hat sich während der COVID-19-Krise sogar noch verstärkt. Wie Verbrauchertrends schon seit einiger Zeit zeigen: Es wird sich auszahlen, umweltfreundlich zu sein, besonders bei kundenorientierten Dienstleistungen.
#3: Click & Collect bietet eine niedrige Einstiegshürde in den digitalen Handel
Software-Projekte sind hochkomplex – selbst wenn es »nur« darum geht, eine bestehende Infrastruktur zu replatformen, aber noch viel mehr, wenn man von Null anfängt. (Wir wissen Bescheid.) Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen ist der Kern der meisten Unternehmen, daher steht er auch im Mittelpunkt jeder digitalen Infrastruktur. Commerce-Projekte, wie der Aufbau eines neuen Online-Shops, eines Marktplatzes oder einer Serviceplattform, können besonders komplex werden, da hier in der Regel alles zusammenläuft – von der Bestandsmanagement bis hin zu Logistik und CRM.
In jedem Fall ist es sinnvoll, klein anzufangen, anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu machen. Rom wurde nicht an einem Tag erbaut, digitale Vertriebskanäle auch nicht. Click & Collect ist eine gute Stelle, um anzufangen – auch unabhängig von der aktuellen Krise –, weil es einen einfachen, isolierten Anwendungsfall bieter. Benutzer können verfügbare Produkte und relevante Informationen einsehen, Produkte bestellen und eine Abholzeit am gewünschten Abholort buchen. Der Lagerbestand selbst ist schließlich bereits irgendwo untergebracht, die Verkaufsräume sind bereits gebaut. Die Geschäftsprozesse, die sich maßgeblich ändern, sind diejenigen mit Kundenbezug – die Wichtigsten also. Von dort aus können Unternehmen ihren digitalen Vertrieb weiter ausbauen – oder die bestehende Infrastruktur umgestalten.
