Moderne Technologien bedeuten leichteren, flexibleren Start

Hier kommen Kunden- oder Service-Portale ins Spiel. Für sich genommen ist daran nichts Neues: Eine gute Customer Experience bedeutet schließlich immer schon mehr als Kauf und Verkauf. Mit digitalen Services lässt sich die Experience der Kund:innen aber verlängern. Bestehende Kund:innen können über digitale Service-Portale etwa effizienter in Support-Fällen betreut werden, ihre Stammdaten und Bestellhistorie einsehen und selbst verwalten oder Informationen abrufen, die ihnen in ihrer jeweiligen Situation wirklich weiterhelfen. Unternehmen, die ihren B2B-Vertrieb noch nicht digital aufgestellt haben, sollten also bei ihren bestehenden Kund:innen anfangen und schrittweise vorgehen.

Dafür werden Customer Portals gerade jetzt zum idealen Startpunkt, weil moderne Technologien eine sukzessiven Weiterentwicklung möglich machen. Bis vor wenigen Jahren mussten Commerce Systeme immer im Ganzen implementiert werden – oder es waren große Anstrengungen nötig, um einzelne Funktionalitäten aus ihnen herauszulösen. Spezielle Software-Lösungen für Kundenportale sind wiederum nicht für den Ausbau hin zum E-Commerce gedacht. Die Folge in jedem Fall: hohe Projekt- und Zeitaufwände.

Moderne Software-Produkte, wie etwa Spryker oder Commercetools, funktionieren nach dem Baukastenprinzip. Sie sind modular; einzelne Funktionalitäten können unabhängig voneinander implementiert werden. Dadurch lassen sich zuerst Services implementieren, die Bestandskund:innen Mehrwerte bieten – etwa Stammdaten- oder Auftragsmanagement. Der Umfang kann Schritt für Schritt erweitert werden. Das bedeutet einerseits weniger Entwicklungsaufwand, wenn man mit nur einzelnen Modulen startet. Auf der anderen Seite schafft es ein Mehr an Flexibilität. Dem Ausbau hin zum digitalen Commerce steht nichts im Weg.

Branchenübergreifende Digitalisierung der Kund:innenbeziehung

Kuka macht vor, wie es geht. Der Robotikhersteller gab jüngst bekannt, mit dem neuen Kundenportal my.KUKA Systempartner:innen, Kund:innen und Interessent:innen eine zentrale Anlaufstelle zu bieten. Dort werden Produktinformationen, Support und eine Wissensdatenbank gebündelt. Sukzessive würden Bestellfunktionen über einen Marktplatz und die Konfiguration von Produkten ausgebaut. Ein Treiber ist unter anderem auch die COVID-19 Pandemie, in deren Folge sich die Kundeninteraktion verstärkt ins Digitale verlagert. So sei aktuell bei Kuka auf Kunden- und auf Mitarbeiterseite die Motivation hoch, sich mit digitalen Angeboten zu beschäftigen.

Ähnliche Pläne werden auch in anderen Branchen verfolgt: Der Druckfarben- und Verpackungsspezialist Siegwerk testet zur Zeit unterschiedliche Mittel zur digitalen Kundenbindung mit dem Ziel, Fachwissen zugänglich zu machen, effizientere Prozesse zu etablieren und die ausbleibenden Industriemessen zu ersetzen. In der Schweiz baut der Kunststoffhersteller Meraxis sein eigenes Kundenportal bereits zu einem »360-Grad System« aus, das sogar automatisierte Bestellung ermöglicht.

Kund:innen und interne Teams entwickeln sich entlang des Portals

Die Vorteile solcher Projekte sprechen für sich. Startet man mit einem Kundenportal, dann heißt das zunächst: die Projektkomplexität sinkt. Es fallen weniger Integrations- und Entwicklungsaufwände für die Anbindung von Drittsystemen und die Modellierung von Prozessen an.

Zudem lässt sich damit auf den ersten Blick nahezu Unmögliches bewerkstelligen: Kund:innen und die eigenen Teams können gleichzeitig auf (neue) digitale Prozesse umsteigen. Wer das Bedürfnis von Kund:innen nach Beratung oder Support mit neuen digitalen Prozessen stillt, bringt im selben Schritt auch die eigenen Fachabteilungen an den Start, wie etwa Auftragsmanagement, das Produktdaten-Team oder den Customer Service. Kund:innen und Mitarbeitende können mit dem Portal wachsen; sich entlang der Evolution der Plattform entwickeln.

Auch der Außendienst, der seine Existenz häufig durch digitale Vertriebskanäle bedroht sieht, lässt sich leichter durch den Mehrwert für Kund:innen und die eigene Arbeitserleichterung durch die Automatisierung von Standardprozessen überzeugen. So treibt der kontinuierliche Ausbau der Service-Plattform den Veränderungsprozess der gesamten Organisation voran.

Daten, Daten, Daten

Noch so eine Weisheit: Wer die eigenen Kund:innen kennt, ist klar im Vorteil. Kundenportale sind ein gutes Werkzeug, um das Verhalten der User zu beobachten und Daten zu sammeln. Man lernt zum Beispiel, welche Services sie besonders oft in Anspruch nehmen und welche Informationen sie häufig abrufen. Darüber lässt sich direktes Feedback einholen, was in die stetige Weiterentwicklung des Angebots einfließen kann.